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如何做好客服管理,让客户询盘源源不断?

更新时间:2014-04-21 17:10:16 作者: 来源:

  一个网上的陌生客户,是经过多道关门才与我们企业取得联系的机会;第一道关口:看到企业的推广信息,当然客户也会做一定的筛选;第二道关口:进入到企业网站;第三道关口:客户会根据自己的筛选条件,在所打开的网站中,选择认为优秀的公司;第四道关口:找到便捷的联系窗口,打电话,在线客服,联系窗口的便捷性便至关重要,否则可能丢失掉该客户;第五道关口:与企业客服等人员取得联系;

  因此我们可以看到,一个客户来到企业非常的不容易,且成本很高;如果没做好其中的任何一关,该客户都会流失,但如果做好了前面的每一关,而客服关口没有做好,那么损失巨大;如何做好最后把关?

1、制定客服服务统一标准
  客服虽然并不能创造很大的价值,但是客服的言谈却影响着客户对企业的印象;因此在客服人员上岗前须经过对企业至工作岗位一系列的认识、掌握;

  (1)对工作的认识:开始本岗位工作的第一步,你的工作职责是什么?明确自身岗位职责,肩负起本职工作;

  (2)服务客服工作理念:工作理念贯穿于客服服务的整个过程,同时也流露出企业的文化观及品牌形象;优秀的客服在话语间感受到企业的专业、务实、帮助客户至上的气息,自然更容易获得客户的信赖;

  (3)客服服务工作要求:无规不成方圆,不论在接电话或是在线客服服务用语有一定的话术套路,并不断完善,以形成服务客户技巧;


2、建立客服务标准作业流程
  客服工作人员的流动性比较大,所以每个管理者必须有一套属于自己的行之有效的管理方案以及培训方案,并以书面的形式规定出来,即使有老人走、新人来都不会影响公司的正常销售,所以客服必须内部系统化。

3、提升客服团队向心力
  提高员工的士气和激情,打造团队向心力和战斗力,这点非常重要,据统计员工在充满士气的工作氛围的工作效率是死气沉沉的氛围工作效率的3倍还要多。

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